Column burgemeester Bruls: dienstverlening

Als inwoner of ondernemer heeft u de gemeente altijd wel ergens in het dagelijks leven nodig. Bijvoorbeeld om een paspoort, vergunning, zorg, hulp, subsidie of een uitkering aan te vragen.

U bent in die situaties ‘de klant’. Maar wij zijn een bijzondere organisatie, want u kunt voor die diensten níet ergens anders terecht dan bij ons. Des te meer reden dat wij goed willen kunnen uitleggen hoe wij de dienstverlening regelen en hoe wij u over allerlei zaken informeren. Deze week besprak de gemeenteraad onze visie op dienstverlening. Daarin staat hoe wij dat doen. 

Nijmegenaren moeten weten wat ze van ons kunnen verwachten. Daarom werken we zoveel mogelijk volgens standaarden. En we willen duidelijk zijn over wat we doen en waarom we dat doen. Onze dienstverlening moet ook veilig zijn. Verder willen we dat het voor alle Nijmegenaren mogelijk is om dingen bij ons te regelen en met ons te communiceren, ook als u een beperking of beperkte basisvaardigheden heeft. We zorgen dat u niet alleen digitaal dingen kunt regelen, omdat we weten dat er veel Nijmegenaren zijn die daar moeite mee hebben. Bellen en hulp aan de balie zijn ook belangrijk. We vragen regelmatig aan Nijmegenaren wat zij nodig hebben, hoe wij beter met hen om kunnen gaan en hoe we dingen makkelijker kunnen maken. Zo blijven we onze dienstverlening verbeteren. Soms weten we bijvoorbeeld dat iemand recht heeft op iets, zoals inkomensondersteuning. Dan kijken we of we dat zonder aanvraag al kunnen geven. Dat scheelt tijd en papierwerk.

Dat klinkt allemaal logisch, maar het is lastiger in de praktijk. Er zijn dilemma’s waar we keuzes in moeten maken. Die zijn vaak ook onderwerp van het politieke debat met de gemeenteraad. Neem het feit dat we alle Nijmegenaren gelijk willen behandelen. We hebben niet voldoende menskracht en geld om iedere Nijmegenaar een andere oplossing, speciaal voor zijn situatie, te bieden. Dat hoeft ook niet: we zien in de praktijk dat we zo al heel veel Nijmegenaren naar tevredenheid kunnen helpen. En dat willen we zo slim mogelijk inrichten, zonder onnodige regels en administratie. Zo blijft er ruimte om de mensen die méér nodig hebben te helpen met maatwerkoplossingen, om schrijnende situaties te voorkomen. 

We willen dus met minder werk meer mensen kunnen geven wat zij nodig hebben. Dat doen we zoveel mogelijk in overleg met de inwoner zelf. Het betekent soms dat Nijmegenaren wél hulp, maar niet altijd automatisch een beschikking (een ‘officieel besluit’) krijgen met waar zij precies recht op hebben. Bezwaar is altijd mogelijk. Bezwaarprocedures kosten wel tijd en geld, wat weer ten koste kan gaan van mensen helpen. Het gaat om de juiste balans tussen rechtsbescherming en dienstverlening, want beide zijn heel belangrijk. Het is goed om hierover het gesprek te blijven aangaan met elkaar.